Poniższa praca jest wynikiem doświadczeń wyniesionych z mojej piętnastoletniej praktyki jako lekarza w szpitalu, pogotowiu oraz przychodniach rejonowej i zakładowej, jak również z dwudziestu lat przepracowanych na stanowisku kierownika przychodni, ośmiu - jako kierownika działu organizacji i nadzoru w ZOZ oraz pracy przy organizacji trzech placówek służby zdrowia o różnej specyfice: przychodni przemysłowej, przychodni pracowniczej dla pracowników służby zdrowia oraz zespołu 45 lekarskich gabinetów prywatnych.

Stanowi również zbiór wzorów wielu technik stosowanych w kształtowaniu zewnętrznego i wewnętrznego wizerunku przychodni, wśród których niewątpliwie najistotniejszym jest mechanizm wyboru lekarza i placówki przez pacjenta.

Celem pracy jest dokonanie analizy metod i sposobów kształtowania wizerunku przychodni przez lekarza pierwszego kontaktu w warunkach szeroko pojętej konkurencyjności usług medycznych oraz przemian strukturalnych służby zdrowia na terenie obecnej gminy Gliwice na przykładzie wybranej grupy pacjentów, a także możliwość przeniesienia do nowych warunków doświadczeń tegoż lekarza nabytych w starych strukturach zespołów opieki zdrowotnej.

Całokształt opieki medycznej, podobnie jak wszelkich stosunków społecznych, ulega przemianom w czasie, a więc jest procesem. Istotnym czynnikiem stymulującym i modelującym te przemiany jest informacja. Nośnikiem informacji natomiast są pacjenci wymieniający między sobą własne doświadczenia i opinie o pracy poszczególnych jednostek usług medycznych.

Im bardziej hermetyczne jest środowisko, w którym pracuje lekarz (zakład pracy, osiedle mieszkaniowe), tym szybciej przekazywana jest informacja. Pacjent będzie tylko wówczas zadowolony, gdy usługa zostanie wykonana bezbłędnie i nawet przewyższy jego oczekiwania. Można to osiągnąć wyłącznie poprzez codzienny wytężony wysiłek, ze wszech miar opłacalny dla tych, którzy w swych staraniach o pozyskanie nowych pacjentów nie tracą z oczu dotychczasowych i nie obniżają dbałości o nich.

Warto jest docenić opiniotwórczą siłę tej bezpłatnej reklamy. Życie wszak dowiodło, że pacjent niezadowolony z jakości usług medycznych dzieli się swoją opinią z dziesięcioma innymi osobami, podczas gdy oceniający je pozytywnie - co najwyżej z pięcioma.

Poznając strukturę organizacyjną służby zdrowia, różne poziomy lecznictwa oraz uwzględniając struktury społeczne, od początku swojej działalności na rzecz pacjenta wprowadzałam próby nakłaniania pacjentów do dokonywania przez nich praktycznej samooceny poziomu tzw. warunków zdrowotnych jako istotnego elementu badania stanu zdrowia. Owej samoocenie podlegała sytuacja ekonomiczna, kulturowa, demograficzna oraz możliwości partycypacji pacjenta w rozmaitych dziedzinach życiowej aktywności.

Zatem wizyta u lekarza w większości przypadków nie ograniczała się do rozwiązania problemu li tylko chorobowego. Wdrażając tę technikę w życie w czasie mej pracy w przychodni zakładowej stwierdziłam, że w ten sposób dokonywało się zacieśnianie więzi między pacjentami a lekarzem oraz kreowanie całokształtu opieki zdrowotnej. Pacjent był zachęcany do działań na rzecz swego zdrowia, uczył się rozwijać indywidualną umiejętność kontroli własnego stanu zdrowia. Działania te były prawidłowo odbierane przez pacjentów jako wyjątkowa troska o nich. Patrząc z dzisiejszego punktu widzenia na ówczesną pracę lekarza zakładowego, spełniałam rolę lekarza rodzinnego.

Doświadczenia własne w kształtowaniu wizerunku przychodni a obecne strategiczne cele zmian w polskim systemie opieki zdrowotnej.

Przeglądając prasę związaną z organizacją służby zdrowia i reformą w ciągu ostatnich dwóch lat (Służba Zdrowia, Gazeta Medyczna, Zdrowie Publiczne, Antidotum, Magazyn Medycyny Rodzinnej, Biuletyn Kas Chorych, Zdrowie i Zarządzanie), stwierdza się prawie wyłącznie krytykę funkcjonowania systemu. Pierwszoplanowym jednak zagadnieniem są finanse. W starym systemie ZOZ-ów problem finansowania służby zdrowia stanowiły niskie wynagrodzenia pracowników, co wiązało się z traktowaniem pacjentów jak intruzów. Obecnie z kolei kasy chorych poprzez ograniczanie środków na leczenie uzmysławiają, że najlepszym pacjentem jest człowiek zdrowy, a nie chory, a już na pewno nie przewlekle chory. W każdym z tych systemów ratunkiem dla pacjenta może być zaufany lekarz. Takie warunki od 1978 roku stworzyła swoim podopiecznym wspomniana Poradnia Pracownicza przy P.I. BIPROHUT poprzez:

- spełnianie warunków Ustawy o zawodzie lekarza z 1996 roku: "Lekarz ma obowiązek wykonywać zawód zgodnie ze wskazaniami aktualnej wiedzy medycznej, dostępnymi mu metodami i środkami zapobiegania, rozpoznawania i leczenia chorób, zgodnie z zasadami etyki zawodowej oraz z należytą starannością",

- zgodność z pozytywną definicją zdrowia WHO sprzed 50 lat określającą, iż "nie jest nim li tylko brak choroby, lecz stan dobrego samopoczucia fizycznego, psychicznego i społecznego".,

- spełnianie warunku, że zdrowie jednostki zależy od jej stylu życia, warunków środowiskowych, cech dziedzicznych oraz dostępności i poziomu opieki zdrowotnej,

- trzymanie się zasady, że kierowanie placówką wymaga stałego usprawniania z wykorzystaniem aktualnej wiedzy medycznej i menedżerskiej,

Obecnie strategicznymi celami zmian w polskim systemie opieki zdrowotnej są:

1. bardziej racjonalne wykorzystanie środków finansowych na opiekę zdrowotną;

2. rozwinięcie działań z zakresu zapobiegania chorobom oraz promocji zdrowia;

3. podniesienie jakości świadczeń podstawowej opieki zdrowotnej;

4. poprawa jakości działań z zakresu organizacji i zarządzania;

5. rozwój efektywnych i mniej kosztownych procedur medycznych;

6. utrzymanie bezpieczeństwa zdrowotnego.

Promocja zdrowia wymaga społecznego zaangażowania, współpracy między wieloma sektorami oraz na różnych poziomach społecznych i szczeblach zarządzania. Przychodnia, w której pracowałam, konsekwentnie działała w kierunku skupiania wokół siebie życzliwych sprawie zdrowia społeczeństwa instytucji i osób. Utrzymywano współpracę z administracją rządową, wojewódzką służbą BHP, wojewódzkim i terenowym Sanepidem, WOMP-em i z wydziałem zdrowia urzędu miejskiego z ramienia samorządu terytorialnego. Prowadzono rozmowy z potencjalnymi sponsorami. Podejmowano stałe intensywne wysiłki w celu obniżenia kosztów utrzymania przychodni, na przykład wynajmując pomieszczenia na gabinety lekarskie. Konsekwencją tych działań jest utworzenie mocnego 37-osobowego Zespołu Specjalistycznych Gabinetów Prywatnych funkcjonującego do dziś. Jednocześnie raz w roku przeprowadzałam analizę kosztów utrzymania poradni.

Podstawowym zadaniem Narodowego Programu Zdrowia jest promocja zdrowia i profilaktyka, co odróżnia ten program od poprzednich wersji koncentrujących się bardziej na medycynie naprawczej. Taka koncepcja jest zgodna z wytycznymi WHO. Długofalowym celem strategicznym jest poprawa stanu zdrowia oraz jakości życia społeczeństwa poprzez zwiększenie aktywności fizycznej, zmianę nawyków żywieniowych, ograniczenie palenia tytoniu i zmniejszenie spożycia alkoholu. Te nowe wytyczne były przeze mnie realizowane w przychodni od 1978 roku w postaci programów dotyczących m.in.

- Prewencji nadciśnienia tętniczego

- Prewencji zachorowalności na raka

- Ograniczenia palenia tytoniu

- Badań czterdziestolatków

- Profilaktyki zachorowalności na grypę

- Roli stresu w miejscu pracy

- Programu "Oświata Zdrowotna"

- Programu "Żółtaczka Zakaźna"

- Programu "Badania Profilaktyczne"

- Programu "Czynne Poradnictwo"

- Programu profilaktyki z zakresu układu kostno-stawowego

- Poprawy jakości żywienia*

Poprawa jakości działań z zakresu organizacji i zarządzania

O sukcesie każdego usługodawcy działającego na wolnym rynku usług decydują jego relacje z usługobiorcą. Z punktu widzenia pacjenta główną rolę pełni jakość usług.

Na jakość usług składają się:

- ich dostępność (łatwość uzyskania opieki, niezależna od wszelkich przeszkód organizacyjnych, finansowych i innych),

- pełna informacja (o stanie zdrowia, o opcjach leczenia, synergicznym działaniu leków),

- edukacja zdrowotna (możliwość nabycia przez pacjenta umiejętności samodzielnej opieki i rozpoznawania objawów wymagających wezwania pomocy),

- dobra komunikacja wśród lekarzy i pielęgniarek, szacunek i opiekuńczość odczuwane przez pacjenta, dobra koordynacja i zachowana ciągłość procesu leczenia,

- satysfakcja pacjenta (wyższy lub co najmniej równy stopień akceptacji otrzymanej opieki w konfrontacji z oczekiwaniami).

Miernikiem jakości z punktu widzenia pacjenta jest dostępność usług, na którą składają się m.in.:

- możliwość rejestracji telefonicznej, na dowolnie wybraną godzinę i na kilka dni naprzód oraz krótki czas oczekiwania na rejestrację i wizytę,

- możliwość wyboru lekarza i zamówienia jego wizyty w domu,

- szeroki zakres badań laboratoryjnych i usług specjalistycznych,

- przyjazny wystrój i czystość zarówno przychodni, jak i jej otoczenia,

- dostęp do automatu telefonicznego w przychodni,

- dogodna lokalizacja przychodni w pobliżu węzła komunikacyjnego i wygodny parking,

- przyjazne traktowanie pacjentów przez personel.

Wszystkie te działania były realizowane w naszej przychodni i kształtowały jej wizerunek.

Okres reorganizacji służby zdrowia a postawa pacjentów

Przychodnie przemysłowe w Gliwicach uległy likwidacji w sierpniu 1998 roku, czyli w okresie, w którym Kasy Chorych jeszcze nie działały i dotychczasowi pacjenci przez okres 4 miesięcy pozbawieni byli możliwości korzystania z usług swoich dotychczasowych lekarzy. Na ten trudny okres przypadała też konieczność złożenia przez obywateli stosownych deklaracji wyboru placówki i lekarza, współpracujących od 1999 roku z Kasami Chorych.

Na szczęście reforma służby zdrowia pozwoliła pacjentom pozbawionym opieki przemysłowej służby zdrowia wybrać częstokroć tę samą placówkę, w której zatrudniony był ich dotychczasowy lekarz. Tak też się stało z chwilą likwidacji poradni przy P.I. BIPROHUT, skąd przeszłam do Przychodni Akademickiej. W jej strukturze znaleźli się pacjenci, którzy samodzielną decyzją zapisali się do nowej placówki, oraz ci, którzy zostali do niej wpisani obligatoryjnie przez Kasę Chorych. Na ten trudny 4-miesięczny okres przypadła mi w udziale pisemna i ustna działalność informacyjna wewnątrz zakładu. Podkreślałam w niej główne zalety Przychodni Akademickiej: centralne położenie w Gliwicach w pobliżu węzła komunikacyjnego oraz jej wielospecjalistyczną funkcję, wydłużony czas pracy i możliwość uzyskania pomocy w każdej sytuacji. Niestety, do wielu moich byłych pacjentów, głównie emerytów i pracowników służby zdrowia, nie mogłam już dotrzeć, ponieważ będąc zdezorientowani w zasadach działania Kas Chorych zapisali się do innych placówek. Natomiast wieloletni doskonały okres poznawczy w kontaktach lekarz - pacjent (na przykład w latach 1990-1998 przyjmowałam około 7 tysięcy chorych rocznie) oraz wpływ dobrej informacji zaowocowały około tysiącem deklaracji złożonych przez moich dotychczasowych pacjentów i ich rodziny.